一、怎么看

　　根据题目进行有针对性的分析，切忌套路化。

　　二、怎么办

　　(1)找寻问题要全面。

　　(2)注意问题解决的先后顺序。

　　(3)根据题目具体问题，总结经验，建立长效机制。

　　【例题】餐厅服务员小王在上菜时，一位顾客突然起身，导致小王将汤洒在顾客身上，顾客很生气，要求小王赔偿，两人为此争吵起来。作为餐厅的店长，你怎么办?

　　【答题指导】

　　答好此题，要注意以下几个要点：一、我的身份是是“餐厅的店长”，我的职责是要维护餐厅的利益，将不良影响降到最低。所以，我要处理好顾客与小王之间的争执，既要让顾客满意，又要让小王认识到自己的问题所在。二、在解决问题的时候，要遵循事情的轻重缓急原则，先要解决的是顾客的诉求，对于小王的处理可以放在后面。三、可以以此事为契机，加大对服务人员的培训。

　　【参考答案】

　　为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，以及降低此事对餐厅的不良影响，我会秉承着“公平合理”的原则尽快平息双方的争执。我会这样处理：

　　第一，我会迅速赶赴现场，表明身份，让小王停止与顾客的争执，先到旁边冷静一下。同时，我还会询问顾客是否烫伤，代表小王向顾客致歉，让顾客冷静下来。

　　第二，我会认真调查事情的真相，划定好责任。我会让顾客讲明当时的情况，倾听他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公平地处理此事。如果有必要，我还会借助餐厅摄像头，保证能够准确的了解事情真相。如果小王在上菜之前，尽了告知义务，我会耐心的向顾客解释，希望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的，小王没有提前告知提醒，那么，我会分情况进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏程度与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议让顾客将衣服交给我们，我们会采取应急措施帮助顾客把衣服弄干净;如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗，我会及时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗，那么，作为店长，我会按照市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。甚至，经过与顾客的协商，我还可以采取菜品打折或者免单的方式，争取得到顾客的谅解。

　　第三，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面，鼓励其继续好好工作，不要因为一次的失误就对工作存有抵触情绪，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法。

　　最后，我还会以此事为契机，加强对餐厅工作人员服务意识和服务技巧的培训，尤其要注意上菜礼仪和餐桌礼仪，从细节践行“顾客是上帝”的服务理念。